第2501章 服务至上

　　挂了电话，周海琼走到电脑前，打开线上会议软件。

　　电脑是公司配的戴而笔记本。

　　屏幕旁边贴着几张便签纸。

　　上面写着“提醒工人戴安全帽”

　　“跟业委会确认下周培训时间”等琐事。

　　屏幕上，已经有几位总部的同事接入了会议。

　　行政办的钱少华正发着熊猫头表情包。

　　她忍不住笑了笑，点开钱少华的对话框。

　　发了句“钱主任，下午的会议纪要记得重点记录‘技术设备优化’部分。

　　尤其是智慧门禁的调试参数。

　　我要根据纪要调整成市的施工计划，别漏了”。

　　14点20分，会议群里的人数渐渐满了。

　　头像一个个亮起，有广市总部的，也有各个分公司的，总共23人。

　　赵长天的头像率先亮起，屏幕上出现了他熟悉的身影——

　　穿着深灰色西装，衬衫领口系着条深蓝色的领带。

　　坐在黎光物业总部的办公室里。

　　他的办公桌上很整洁。

　　左边放着台银色的台式电脑，右边摆着个黑色的文件夹。

　　身后的书架上摆满了物业行业的专业书籍。

　　有《物业管理实务》、《社区服务创新模式》等。

　　最显眼的位置放着一张“黎光物业全国战略布局图”。

　　图上用红笔标注的“广市总部”被圈了三层。

　　旁边还贴着张便签纸。

　　写着“12月底前完成华南区域50个小区签约”。

　　“人差不多到齐了，我们开始开会。”

　　他的声音透过麦克风传来，清晰而沉稳，没有丝毫卡顿。

　　“今天的会议主要有两个议程。

　　一是复盘重庆嘉陵春晓、成都天府花园、杭州钱江世纪城三个小区的投标情况。

　　总结经验教训。

　　二是部署下一步的工作。

　　尤其是应对华龙可能的反扑措施。

　　先请林晚晴、李勇、周海琼分别汇报各区域的具体情况。

　　每人汇报时间控制在十分钟以内。”

　　林晚晴率先开口，手指在键盘上快速敲击。

　　将“钱江世纪城小区情况汇报”的ppt共享到屏幕上。

　　ppt的封面是钱江世纪城小区的实景图。

　　蓝天白云下，小区的高楼整齐排列。

　　旁边写着“黎光物业杭州钱江世纪城项目复盘汇报”：“杭市这边，我们遇到的最大问题——

　　是华龙的‘恶意破坏’和‘威胁恐吓’。

　　华龙杭州分公司的负责人张伟。

　　不仅派人在凌晨两点多——

　　撕毁我们张贴在活动中心的‘慢性病管理细则’。

　　还打电话威胁社区医院的王院长。

　　说‘要是敢去黎光的答疑会，就举报医院跟企业合作谋利’。

　　试图阻止我们的医疗服务宣传。

　　针对这些情况，我们采取了三个措施。

　　第一，发现细则被撕后，当天早上六点就重新张贴。

　　还用透明胶带把边缘封死。

　　同时安排保安加强巡逻，每小时去活动中心检查一次。

　　调取小区的监控录像，保留华龙破坏的证据。

　　第二，法务处第一时间起草了‘恶意威胁’律师函。

　　我亲自跟王院长沟通，承诺黎光会全程保障他的安全。

　　要是华龙真敢举报，我们会起诉他们。

　　最终王院长按时参会，现场为业主解答医疗问题。

　　还带了两位医生免费给业主测血压。

　　第三，我们通过杭市住建局的朋友，找到了张伟2014年在滨江小区的‘虚假宣传’投诉记录——

　　当时他承诺给业主免费升级电梯。

　　结果收了钱后就没下文了。

　　有17位业主联名投诉。

　　我们把这份记录打印出来贴在活动中心。

　　让业主了解他的过往，打破华龙的公信力。”

　　她点击鼠标，屏幕上出现了被撕毁的细则照片——

　　照片里，蓝色的细则海报被撕得七零八落。

　　地上还留着华龙宣传单的碎片。

　　旁边是重新张贴好的细则，边缘的透明胶带清晰可见。

　　还有滨江小区的投诉记录复印件。

　　上面有业主的亲笔签字和住建局的红色公章。

　　“目前，市场监管部门已经决定明天对华龙杭市分公司进行调查。

　　主要查他们的宣传是否属实、是否存在恶意竞争行为。

　　张伟本人也被市物业协会约谈。

　　可能面临暂停半年竞标资格的处罚。

　　钱江世纪城的业主满意度很高。

　　我们做了个小调查，有85%的业主表示愿意推荐其他小区选择黎光。

　　还有几位业主是华龙的老客户。

　　说‘以前觉得华龙还行，现在看黎光更靠谱’。

　　后续我们计划联合医疗合作处，推出‘上门医疗服务’。

　　主要针对行动不便的老年业主。

　　比如上门换药、上门测血糖，进一步提升业主粘性。”

　　赵长天点点头。

　　手里拿着支黑色的钢笔，在笔记本上写着什么。

　　笔尖划过纸张的声音偶尔会透过麦克风传来：“杭市的应对很及时。

　　尤其是‘用过往投诉记录打破华龙公信力’这一点，思路很清晰。

　　值得其他区域借鉴。

　　法务处的张律师，你跟进一下市场监管部门的调查进度。

　　有新情况随时汇报。

　　比如调查结果、处罚决定等，别等我问。

　　另外，王院长那边要多联系，维护好关系。

　　后续杭市其他小区的医疗合作还需要他帮忙。”

　　屏幕上，张律师的头像点了点头。

　　他穿着件白色的衬衫，背景是他在法务处的办公室。

　　书架上摆满了法律书籍。

　　“收到，赵总。我已经跟市场监管部门的李科长加了微信。

　　他说有进展会第一时间跟我同步。

　　明天调查的时候也会让我派人去现场，协助提供证据。

　　王院长那边我也会跟进，下周准备去杭市拜访他。

　　顺便聊聊后续的合作细节。”

　　“好，接下来请李勇汇报重庆的情况。”

　　赵长天抬眼看了看屏幕。

　　李勇拿起桌上的搪瓷杯，喝了口浓茶，清了清嗓子。

　　声音透过麦克风传来，带着点东北人的爽朗。

　　“重庆嘉陵春晓小区的核心问题，是华龙的‘实物贿赂’和‘谣言攻击’。

　　华龙的刘华涛，专门盯着老年业主下手。

　　给他们送东北五常大米——

　　就是那种真空包装的，一袋五公斤。

　　还承诺‘要是选华龙，以后每个月都送一袋。

　　还免费给家里打扫卫生’。

　　同时还散布谣言，说‘黎光的智慧门禁容易坏，坏了维修要收钱。

　　而且要等好几天’‘黎光的保洁人员没有健康证，有传染病风险’。

　　这些话在老年业主群里传得挺广。

　　有几位业主还专门来问我们是不是真的。”

　　他顿了顿，点击鼠标——

　　将刘华涛送大米的监控录像片段共享到屏幕上。

　　视频虽然是监控拍的，有点模糊。

　　但能清楚看到刘华涛穿着件黑色的外套。

　　手里拎着两袋大米，站在102室张阿姨的门口。

　　脸上带着刻意的笑容，嘴里不知道在说什么。

　　张阿姨开门后，他把大米递了过去，还侧身想进屋。

　　还有一段视频是刘华涛在小区里跟其他业主聊天。

　　手里也拎着大米。

　　“针对这些情况，我们采取了三个措施。

　　第一，提前跟业委会制定‘透明投票流程’。

　　比如业主凭身份证签到，防止有人代投。

　　投票箱用透明的，大家能看到里面的选票。

　　拆票的时候有居委会的刘大姐在场，全程录像。

　　录像资料由业委会保管，我们不碰，杜绝华龙做手脚的可能。

　　第二，针对谣言，我们专门拍了智慧门禁的调试视频——

　　就是技术员现场演示怎么用。

　　从按呼叫器到开门，总共才12秒。

　　还拍了保洁人员的健康证备案表。

　　每个保洁的健康证都有。

　　而且是在庆市卫健委的系统里能查到的。

　　我们把视频发到业主群里。

　　把健康证打印出来贴在投票现场。

　　让业主亲眼看到证据，打破谣言。

　　第三，我们联合业主收集刘华涛贿赂的证据。

　　比如让张阿姨他们录了音。

　　刘华涛说‘选华龙有好处，选黎光没好处’的话都录下来了。

　　还有其他业主拍的刘华涛送大米的照片。

　　目前刘华涛已被警方立案调查。

　　罪名是‘涉嫌商业贿赂’。

　　华龙庆市分公司的负责人黄经理也被警方问话。

　　主要问他知不知道刘华涛的行为、有没有参与。

　　现在还没放出来。”

　　他又点击鼠标，屏幕上出现了嘉陵春晓小区的投票现场照片——

　　业主们排着队签到，手里拿着身份证。

　　透明的投票箱放在桌子中间，旁边站着居委会的刘大姐。

　　手里拿着手机录像。

　　墙上贴着保洁人员的健康证备案表。

　　有业主正凑过去看：“目前，嘉陵春晓小区的智慧门禁安装已经开始了。

　　工程处的工人昨天就进场了。

　　预计下周完成全部调试？

　　到时候会组织业主培训，教他们怎么用。

　　后续我们会配合品质处，做好服务质量监督。

　　比如每天检查保洁的工作、每周检查设备的运行情况。

　　确保业主满意度，不能让华龙看笑话。”

　　赵长天看着屏幕上的录像和照片，眉头微微皱起。

　　手指在桌面上轻轻敲了敲：“华龙的手段越来越没有底线了。

　　送大米、散布谣言，这些都是违规的，他们也敢做。

　　王强，安管处要加强对已签约小区的巡逻。

　　尤其是庆市和成市这两个地方，防止华龙的人搞破坏。

　　比如故意损坏设备、在业主群里散布负面消息等。

　　另外，刘华涛的案件要跟进。

　　要是警方需要证据，法务处要全力配合。

　　争取让他受到应有的处罚。

　　也给其他想搞小动作的公司提个醒。”

　　屏幕上，王强的头像点了点头。

　　他穿着件黑色的保安制服，背景是庆市安管科的办公室。

　　墙上挂着“安全第一”的标语。

　　“收到，赵总。

　　我已经安排分公司的安管人员加强巡逻了。

　　每天分三班，每班四个人，重点盯小区的设备安装现场和活动中心。

　　刘华涛的案件我也会跟进，跟派出所的张警官加了微信。

　　他说有进展会跟我同步。”

　　“好，接下来请周海琼汇报成市的情况。”

　　赵长天的目光转向屏幕上的周海琼。

　　语气里多了几分期待。

　　周海琼点开“成市天府花园小区汇报ppt”。

　　封面是天府花园小区的樱花大道。

　　春天拍的，粉色的樱花挂满枝头，很漂亮。

　　“成市这边，华龙主要通过‘技术抹黑’干扰业主决策。

　　他们跟业主说‘黎光的智慧门禁操作太复杂。

　　老年业主学不会，到时候出门都麻烦’。

　　还质疑我们的‘医疗服务是噱头，根本没有实际保障。

　　就是为了骗业主投票’。

　　针对这些问题，我们的应对策略是‘体验式营销 医疗背书’。

　　让业主亲身感受，打破他们的疑虑。”

　　她点击鼠标，屏幕上出现了设备调试数据表格——

　　上面详细记录了智慧门禁的开门时间、识别成功率、应急响应时间等。

　　开门时间平均13秒，识别成功率98%。

　　应急响应时间平均2分钟。

　　“一方面，我们组织了‘设备体验会’，就在小区的活动中心。

　　把智慧门禁的样品搬过去，每个设备旁安排一个技术员。

　　一对一教业主操作。

　　考虑到老年业主的操作习惯。

　　我们还特意调整了设备的灵敏度。

　　比如指纹识别不用太用力，屏幕字体调大，还加了语音提示。

　　比如‘识别成功，请开门’‘请重新按指纹’。

　　有位陈老爷子，一开始特别反对。

　　说‘我都快80了，学不会这些新东西。

　　还是钥匙好用’

　　周海琼看着屏幕，想起陈爷爷试门禁时的场景。

　　嘴角不自觉地弯了弯：“结果体验的时候。

　　陈爷爷在技术员的指导下，第一次按指纹就识别成功了。

　　门开的那一刻，他眼睛都亮了。

　　反复试了三次。

　　还跟旁边的老邻居说‘你看你看，真的能开。

　　比找钥匙方便多了’。

　　后来他不仅自己支持我们，还动员了楼里6位老年业主投票。

　　都是之前犹豫要不要选华龙的。”

　　她点击鼠标，屏幕上出现了陈爷爷笑着试门禁的照片——

　　老人穿着件深蓝色的棉袄，手里还拄着拐杖。

　　技术员站在旁边，耐心地指导他按指纹。

　　还有一张是业主排队测血压的场景。

　　社区医院的医生穿着白大褂，桌子上摆着血压仪和登记表。

　　业主们排着队，脸上带着笑容：“另一方面，我们联合社区医院在体验会现场设了临时检测点。

　　免费给业主测血压、测血糖。

　　吴敏处长亲自带队，给业主讲解我们的‘医疗服务包’——

　　包括每月1次免费体检、季度慢性病讲座、24小时健康咨询热线。

　　还把合作协议复印件贴在旁边。

　　让业主看到我们不是随口说说，是有实际保障的。

　　有位张阿姨，血压有点高。

　　医生跟她聊了半天，教她怎么控制饮食。

　　她当场就说‘要是黎光能来，我肯定投你们’。”

　　周海琼顿了顿，又切换到下一张ppt。

　　上面是天府花园小区的进度表：“目前，天府花园的智慧门禁安装完成了60%。

　　剩下的40%预计下周三能完工。

　　到时候会组织业主培训，确保大家都会用。

　　医疗服务包的报名人数已经超过50人。

　　比我们预期的还多。

　　很多业主都是冲着‘24小时健康咨询热线’来的。

　　说‘晚上身体不舒服，能随时问医生，放心’。

　　接下来，我们计划联合采购处。

　　批量采购健康监测设备。

　　比如血糖仪、血压计，降低成本。

　　为西南区域的医疗服务推广做准备——

　　毕竟庆市、贵阳那边的小区，老年业主也多，医疗服务肯定受欢迎。”

　　赵长天的脸上露出了满意的笑容。

　　手指在桌面上轻轻敲了敲：“成市的‘体验式营销’做得很好。

　　把技术优势转化成了业主能感知的好处。

　　这个思路要在全国推广。

　　很多老年业主不是反对新设备，是怕学不会、用不好。

　　你们一对一教学、调整设备灵敏度的做法，解决了他们的顾虑。

　　值得其他分公司学习。

　　苏羽昕、林晚晴，市场处要把成市的这个做法整理成案例。

　　放进‘社区服务推广手册’里。

　　重点写清楚怎么组织体验会、怎么调整设备、怎么跟业主沟通。”

　　屏幕上，苏羽昕的头像点了点头。

　　她穿着件浅蓝色的衬衫，头发扎成了马尾，显得很干练。

　　“收到，赵总。

　　我们会把成市的案例拆成‘前期准备’‘现场执行’‘后期跟进’三个部分。

　　每个部分都写清楚步骤和注意事项。

　　比如前期怎么跟社区医院对接、现场怎么安排技术员、后期怎么收集业主反馈。

　　确保各分公司能直接套用。

　　另外，我们还会拍个短视频。

　　记录体验会的全过程，发给各分公司参考。”

　　“好，接下来我们聊一聊下一步的工作部署。”

　　赵长天喝了口桌上的茶。

　　“根据最新消息，华龙总部已经知道了三个小区的情况。

　　可能会采取反扑措施。

　　我跟集团的王董聊过，他说华龙最近在跟银行谈贷款。

　　要是今年市场份额降太多，贷款可能批不下来。

　　所以他们肯定会想办法抢项目，大家要提高警惕。”

　　他顿了顿，语气变得严肃起来：“从目前的情况来看。

　　华龙可能会有两种反扑手段。

　　第一，散布谣言，比如‘黎光起诉华龙是恶意竞争，想垄断市场’

　　‘黎光的设备质量有问题，只是没暴露出来’。

　　第二，加大贿赂力度，比如给业委会委员送购物卡、给业主送家电。

　　尤其是在三四线城市的小区，大家要特别注意。”

　　赵长天看着屏幕上的众人，继续说道：“针对这些可能的反扑。

　　我有几个要求：第一，各区域要加强与业主的沟通。

　　比如定期发服务简报、组织业主座谈会，及时了解业主的想法。

　　要是听到华龙散布的谣言，要第一时间澄清，用证据说话。

　　别让业主被误导。

　　第二，安管处要加强对已签约小区的巡逻。

　　尤其是设备安装现场和投票现场，防止华龙的人搞破坏。

　　比如故意损坏设备、撕毁宣传资料。

　　第三，法务处要做好准备。

　　要是华龙散布谣言，我们可以起诉他们‘诽谤’。

　　要是他们加大贿赂力度，我们要收集证据。

　　举报给当地的市场监管部门和物业协会。”

　　他翻了翻手里的文件夹，又说道：“另外，我决定在重庆嘉陵春晓、成都天府花园、杭州钱江世纪城三个小区——

　　试点‘业主监督委员会’。

　　这个委员会由业主代表组成。

　　主要负责监督我们的服务质量。

　　比如设备巡检、保洁工作、医疗服务等。

　　有什么问题可以直接跟我们沟通。

　　我们要及时整改。

　　林雅琴，人事处要协助各区域选拔业主代表。

　　比如选那些有责任心、热心肠的业主。

　　最好是退休干部、教师，他们说话有分量。

　　苏明薇，品质处要配合监督委员会，做好服务整改记录。

　　比如业主提了什么问题、我们怎么整改的、整改效果怎么样。

　　都要记录清楚，定期向业主公示。”

　　屏幕上，林雅琴的头像点了点头。

　　她穿着件米色的针织衫，背景是总部人事处的办公室。

　　“收到，赵总。

　　我们会制定‘业主代表选拔标准’。

　　比如年龄在50岁以上、在小区居住满3年、没有违规记录等。

　　然后让各分公司按照标准选拔。

　　下周把选拔名单报给总部。

　　另外，我们还会组织一次培训。

　　教业主代表怎么监督服务质量。

　　比如怎么检查设备、怎么评价保洁工作。”

　　苏明薇也跟着说道：“收到，赵总。

　　我们会设计‘服务整改记录表’。

　　上面包括问题描述、整改责任人、整改期限、整改效果等栏目。

　　让各分公司定期填写。

　　每月向总部汇报一次。

　　同时，我们还会建立‘业主反馈通道’。

　　比如微信群、热线电话，让业主有问题能随时提。”

　　会议继续进行着。

　　法务处的张律师汇报了华龙案件的证据整理进度——

　　目前已经收集到了录音、视频、投诉记录等23份证据。

　　下周会提交给法院，准备起诉华龙“不正当竞争”。

　　医疗合作处的吴敏介绍了贵阳、成都的医疗合作项目——

　　贵阳有3个小区有意向跟黎光合作医疗服务。

　　成都还有2个小区在谈。

　　预计下个月能签约。

　　采购处的周雨薇分享了批量采购设备的成本控制成果——

　　批量采购智慧门禁能降低15%的成本。

　　批量采购健康监测设备能降低20%的成本。

　　后续会在全国分公司推广。

　　期间，钱少华在会议间隙发了条消息到“黎光物业核心工作群”里。

　　吐槽李勇“汇报时太啰嗦。

　　从刘华涛送大米说到保洁人员的健康证。

　　李勇看到后，立刻回了个“你个铁公鸡。

　　两人的斗嘴让紧张的会议氛围轻松了不少。

　　群里其他同事也跟着发表情包调侃他们。

　　赵长天看到后，也忍不住在群里发了句“下周团建吃烧腊饭，我请客。

　　钱少华负责订位置”。

　　引得群里一阵欢呼。

　　16点30分，会议接近尾声。

　　赵长天看着屏幕上的众人。

　　语气又变得沉稳起来：“黎光物业能在近几个月取得迅猛发展。

　　靠的不是投机取巧，而是‘服务至上’的理念。

　　从不到八百个，到现在管理全国九百多个小区。

　　我们靠的是业主的信任——

　　业主相信我们能把服务做好，才会选我们。

　　接下来的一个月，是我们冲刺‘全国1000个小区签约’目标的关键期。

　　希望大家能继续保持劲头，把每一个项目都做好。

　　把每一位业主都服务好，让黎光的品牌在全国打响。”

　　他顿了顿，又补充道：“对了，集团那边，王董昨天还问起签约小区的进展。

　　特意说要是需要集团的资源支持，随时提——

　　比如集团旗下的医疗板块、科技板块，都可以跟我们合作。

　　大家要是在工作中遇到困难。

　　比如医疗资源不够、设备技术不过关，别自己扛着。

　　总部会协调集团的资源帮大家解决。”

　　赵长天看了眼手表，继续说道：“会议结束后。

　　各部门把今天的会议纪要整理好，发送到我的邮箱。

　　明天上午10点前必须发，别拖延。

　　另外，各分公司要根据今天的会议内容，制定下一步的工作计划。

　　下周一把计划报给总部。

　　散会！”

　　会议结束后，林晚晴在机场贵宾厅里又待了半个小时。

　　整理会议纪要的重点。

　　她从公文包里掏出个红色的笔记本，上面写着“杭州分公司工作记录”。

　　把赵长天的要求、各部门的汇报重点都记了下来。

　　比如“跟进市场监管部门调查进度”

　　“制定上门医疗服务方案”

　　“选拔业主代表”等。

　　每一条都标了截止日期。
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