第112章 守界

　　销售部的甩锅局。奥奥刚把上周的客户投诉分析报告整理完，客服部的门就被猛地推开，销售部的新人阿凯闯了进来，脸上带着急慌慌的神色：“奥主管！不好了！城西别墅的客户要退单，还说要投诉我们欺诈！”

　　她头也没抬，指尖继续敲击键盘：“退单原因？”

　　“他说我们销售时承诺沙发是进口头层牛皮，结果收到货发现是国产牛皮，” 阿凯急得直跺脚，“现在客户要求双倍赔偿，不然就去消费者协会告我们！”

　　奥奥终于停下手里的活，抬眼看他：“销售承诺的？”

　　“是…… 是我跟客户说的，” 阿凯的声音低了下去，“当时经理催业绩，我看客户很在意材质，就随口说了是进口牛皮，没想到他真的较真了。”

　　“这是你的问题。” 奥奥的语气没有丝毫波澜。

　　阿凯愣了一下，似乎没料到她会这么说：“奥主管，现在客户闹得厉害，你能不能帮忙想想办法？比如跟客户解释一下，或者找生产部出具个材质证明，就说国产牛皮和进口牛皮质量差不多……”

　　“这和我有什么关系？” 奥奥打断他，“销售环节的承诺由销售部负责，客服部只处理产品质量相关的投诉。你承诺的进口牛皮，现在货不对板，该由销售部出面解决。”

　　“可经理让我来找你啊！” 阿凯提高了音量，“他说客服部擅长处理客户纠纷，让你帮忙‘搞定’客户！”

　　“让你们经理自己来谈。” 奥奥重新看向电脑屏幕，不再理会他。

　　阿凯气得脸通红，跺了跺脚：“奥主管，你怎么能这样？大家都是为了公司，你就不能多管点事吗？”

　　“我管的是客服部该管的事，” 奥奥头也不回，“超出职责范围的，我管不了，也不想管。”

　　阿凯悻悻地走了，临走时还摔了一下门。客服部的实习生乐乐小声说：“奥主管，这样会不会不太好？销售部那边要是怪罪下来……”

　　“怪罪什么？” 奥奥反问，“销售部自己的失误，凭什么让我们来擦屁股？我们要是这次帮了，下次他们还会肆无忌惮地乱承诺，到时候麻烦只会更多。”

　　乐乐点点头，又有些犹豫：“可是赵总不是让我们优化客户体验吗？客户现在不满意，我们不管的话……”

　　“客户不满意的根源是销售欺诈，不是产品质量或售后服务，” 奥奥解释道，“我们能做的，是在销售部解决问题后，提供后续的服务支持。但前提是，他们得先承担自己的责任。”

　　话音刚落，销售部总监张姐的电话就打了过来。奥奥接起，张姐的声音带着明显的不满：“奥奥，阿凯跟我说了，城西别墅的客户你不肯帮忙处理？”

　　“张姐，那是销售部的责任，” 奥奥直接回应，“你们承诺的进口牛皮，实际交付的是国产牛皮，这属于虚假宣传，客服部没有权限处理这种纠纷。”

　　“什么叫你们没权限？” 张姐的声音拔高，“客户现在找的是公司，不是单纯找销售部！你作为客户体验优化小组的组长，难道不该负责到底吗？”

　　“客户体验优化，是优化产品和服务本身，不是为其他部门的失误买单，” 奥奥的语气依旧平静，“张姐，我建议你让阿凯亲自给客户道歉，要么按照承诺更换进口牛皮沙发，要么给予合理赔偿。这才是解决问题的根本办法。”

　　“更换进口牛皮？成本太高了！赔偿？那这笔订单我们就白做了！” 张姐急了，“奥奥，大家都是同事，抬头不见低头见，你就不能灵活一点？比如跟客户说，国产牛皮环保性更好，性价比更高，让他接受现状？”

　　“我不能那么做，” 奥奥拒绝，“客服部的原则是诚信，不能欺骗客户。而且这种说辞客户根本不会信，只会让矛盾升级。”

　　“你！” 张姐气得说不出话，“奥奥，你别太过分了！这个客户要是真的投诉到消协，对公司的影响多大你不知道吗？到时候大家都没好果子吃！”

　　“所以更应该由销售部主动承担责任，而不是指望客服部来掩盖错误，” 奥奥毫不退让，“张姐，我还有工作要做，先挂了。”

　　挂了电话，奥奥揉了揉眉心。她知道张姐肯定会记恨她，但她并不后悔。职场上，很多人都喜欢 “咸吃萝卜淡操心”，把别人的问题揽到自己身上，结果不仅耽误了自己的工作，还落不到好。她早就想明白了，只有撇清无关的责任，才能专注做好自己的事情。

　　可没过多久，赵总的电话就打了过来。奥奥心里清楚，肯定是张姐去告状了。

　　“奥奥，城西别墅的客户纠纷，怎么回事？” 赵总的声音听不出情绪。

　　奥奥把事情的来龙去脉如实汇报，包括阿凯的虚假承诺、销售部的诉求以及自己的立场。

　　赵总沉默了片刻：“我知道了。你做得对，不该管的事确实不能管。销售部的问题，让他们自己解决。”

　　奥奥有些意外，没想到赵总竟然支持她：“赵总，谢谢理解。”

　　“不用谢，” 赵总说，“公司经营的核心是价值观一致，诚信是我们的底线。销售部为了业绩虚假承诺，本身就违背了公司的价值观，不能让客服部来为他们的错误买单。你守住了底线，做得很好。”

　　挂了电话，奥奥心里松了一口气。她知道，自己的坚持是对的。安全感不是来自别人的认可，而是来自对自己职责的清晰认知和对原则的坚守。只有守住自己的边界，才能在复杂的职场中保持清醒，专注于自身的成长。

　　下午，生产部经理老杨突然来到客服部，脸色阴沉：“奥主管，你们客服部最近是不是接到了很多关于‘云境’系列沙发异响的投诉？”

　　“是有几起，” 奥奥点头，“客户反映沙发坐下去有咯吱咯吱的响声，影响使用体验。”

　　“那你们怎么不及时反馈给生产部？” 老杨的语气带着指责，“现在投诉越来越多，都影响我们的生产计划了！”

　　“这和我有什么关系？” 奥奥反问，“客服部已经把所有投诉都记录在系统里了，生产部有权限查看。而且按照流程，应该是生产部主动关注客户反馈，而不是等着客服部上门提醒。”

　　老杨愣住了，显然没料到她会这么说：“你这话是什么意思？客户投诉产品质量问题，你们客服部难道不该第一时间跟我们对接吗？”

　　“产品质量问题我们会记录反馈，但没有义务催着你们处理，” 奥奥解释道，“生产部的职责是保证产品质量，解决生产过程中出现的问题。客户投诉的异响问题，大概率是组装时螺丝没拧紧，或者沙发框架连接处有缝隙，这是你们生产环节的问题，应该由你们主动排查整改。”

　　“我看你就是故意的！” 老杨怒了，“之前你让我们配合你处理客户投诉，我们都配合了，现在轮到你配合我们，你就推三阻四！”

　　“杨经理，我不是推三阻四，而是各司其职，” 奥奥站起身，“如果生产部需要客服部提供具体的投诉数据或客户联系方式，我们可以配合。但如果是让我们催促你们处理问题，抱歉，这超出了我们的职责范围。”

　　“你！” 老杨气得脸色发青，“好！你不配合是吧？我现在就去找赵总，让他评评理！”

　　老杨气冲冲地走了，乐乐吓得缩了缩脖子：“奥主管，我们会不会太得罪人了？生产部和销售部都被我们得罪遍了。”

　　“怕什么？” 奥奥笑了笑，“我们没做错什么，只是在做自己该做的事。职场上，想要专注自身，就不能怕得罪人。那些因为你坚守原则而记恨你的人，本身也不值得深交。”

　　她顿了顿，继续说：“而且，我们专注做好自己的事情，就是对公司最大的贡献。客户投诉我们及时记录，合理诉求我们尽力满足，超出职责范围的我们果断拒绝。时间久了，大家自然会认可我们的工作。”

　　乐乐似懂非懂地点点头。奥奥重新坐回电脑前，打开客户投诉系统，开始整理 “云境” 系列沙发的异响投诉数据。虽然她嘴上说 “这和我有什么关系”，但心里清楚，提供准确的数据给生产部，也是在间接帮助公司解决问题。她只是不想被别人牵着鼻子走，不想把别人的责任揽到自己身上。

　　晚上下班，奥奥没有像往常一样直接回家，而是去了公司附近的书店。她最近在看一本关于家居产品质量检测的书，虽然这不是客服部的核心工作，但她觉得多学点相关知识，能更好地理解客户的投诉，也能在和生产部对接时更有话语权。

　　个人成长的关键是安全感与学习习惯。奥奥的安全感来自于对自身职责的清晰认知和对原则的坚守，而学习习惯则是她提升自己的重要途径。她知道，只有不断学习，才能在激烈的职场竞争中立于不败之地。

　　在书店里，她遇到了研发部的工程师小林。小林是个刚毕业不久的大学生，为人踏实好学，之前因为 “云境” 系列沙发的设计问题，两人有过几次对接。

　　“奥主管，你也来买书啊？” 小林主动打招呼。

　　“是啊，过来看看关于产品质量检测的书，” 奥奥笑了笑，“你呢？”

　　“我想买本关于人体工学的书，” 小林说，“之前设计‘云境’系列沙发时，忽略了一些人体工学的细节，导致有些客户反映坐久了不舒服。我想多学点相关知识，下次设计产品时能改进。”

　　奥奥对小林刮目相看：“你很有上进心。不像有些人，出了问题只会推卸责任。”

　　“其实我也有过逃避的想法，” 小林有些不好意思地说，“刚开始接到客户投诉时，我也想过‘这不是我的问题’‘客户太挑剔了’，但后来觉得，作为设计师，应该对自己的产品负责。而且多学点知识，对自己也有好处。”

　　奥奥点点头：“你说得对。做自己懂的事情说起来容易，做起来难。很多人都是‘语言的巨人，行动的矮子’，包括我自己。以前我也总说要多学习，但总是三天打鱼两天晒网，直到最近才坚持下来。”

　　“我也是，” 小林深有同感，“但我发现，时间和重复是伟大的。只要坚持每天学一点，重复练习，慢慢就会有收获。我现在每天下班都会花一个小时看书，周末还会去家具厂实习，了解生产流程。”

　　两人聊得很投机，不知不觉就到了书店关门的时间。分开时，小林说：“奥主管，以后有产品设计方面的问题，你可以随时问我。我也想多了解一些客户的需求，这样设计出来的产品才能更受欢迎。”

　　“好啊，互相学习，” 奥奥笑着说，“以后我有客户反馈的设计相关问题，一定第一时间告诉你。”

　　回到家，奥奥洗漱完，又拿出书看了起来。她想起小林说的 “时间和重复是伟大的”，心里颇有感触。她做客服主管已经快一年了，从一开始的手忙脚乱，到现在的游刃有余，靠的就是不断地学习和重复。每天处理客户投诉，重复沟通技巧，总结经验教训，慢慢就形成了自己的工作方法。

　　她也曾经是 “语言的巨人，行动的矮子”，总说要提升自己的管理能力，要学习家居产品知识，但总是因为工作忙、没时间而拖延。直到有一次，她因为不了解家具生产流程，在和生产部对接时闹了笑话，才下定决心改变。

　　现在，她每天都会花一个小时学习，周末还会去逛家居卖场，了解最新的产品趋势和客户需求。她知道，只有不断学习，才能让自己更有安全感，才能在职场上走得更远。

　　价值观的碰撞。周一早上，公司召开了月度总结大会。会上，销售部总监张姐率先发言，她先是汇报了上个月的销售业绩，然后话锋一转，提到了城西别墅的客户纠纷。

　　“…… 虽然上个月我们的业绩不错，但也出现了一些问题，” 张姐的目光有意无意地看向奥奥，“有些部门在处理客户纠纷时，态度消极，推诿扯皮，导致客户满意度下降。我希望以后各个部门能够加强协作，以公司利益为重，不要只顾着自己的一亩三分地。”

　　奥奥没有说话，只是静静地听着。她知道张姐是在指桑骂槐，但她并不想反驳。职场上，口舌之争没有意义，用实际行动证明自己才是最有效的。

　　接下来是生产部经理老杨发言。他也提到了 “云境” 系列沙发的异响投诉问题，同样把矛头指向了客服部。

　　“…… 客户投诉产品质量问题，客服部没有及时反馈给我们，导致投诉越来越多，影响了公司的品牌形象，” 老杨说，“我希望客服部以后能够加强和生产部的沟通，及时反馈客户的意见和建议，不要等到问题严重了才想起我们。”

　　赵总坐在主位上，脸色平静地听着。等各个部门都汇报完，他才开口说话：“刚才大家都提到了部门协作的问题，我想说说我的看法。公司经营的核心是价值观一致，我们的价值观是诚信、协作、创新、共赢。如果各个部门都只想着自己的利益，互相推诿，互相指责，怎么能实现共赢？”

　　他顿了顿，继续说：“城西别墅的客户纠纷，根源是销售部的虚假承诺，违背了诚信的价值观。‘云境’系列沙发的异响投诉，生产部应该主动关注客户反馈，及时排查整改，而不是等着客服部提醒。客服部在这两件事上，做得没有错，他们坚守了自己的职责边界，没有为其他部门的错误买单。”

　　张姐和老杨的脸色都有些难看。赵总接着说：“我知道，有些部门觉得客服部小题大做，不肯‘灵活变通’。但我要告诉大家，诚信是我们公司的立身之本，没有诚信，就没有客户的信任，公司也就无法长久发展。客服部作为公司和客户之间的桥梁，坚守诚信原则，就是在守护公司的根基。”

　　“另外，关于部门协作，我希望各个部门能够明确自己的职责，各司其职，同时也要相互配合。客服部要及时记录和反馈客户的意见和建议，生产部要及时处理产品质量问题，销售部要诚信经营，不要虚假承诺。只有这样，公司才能良性发展。”

　　赵总的话让奥奥心里暖暖的。她知道，自己的坚持得到了认可。价值观一致的公司，才能让员工有安全感，才能让员工愿意为公司付出。

　　会议结束后，张姐和老杨都没好气地走了。奥奥刚回到客服部，就接到了赵总的电话，让她去一趟办公室。

　　“奥奥，坐，” 赵总指了指对面的椅子，“刚才在会上，我知道你受委屈了。”

　　“不委屈，赵总，” 奥奥摇摇头，“我只是在做自己该做的事。”

　　“我知道，” 赵总笑了笑，“你是个有原则、有底线的人，这很难得。现在职场上，很多人都喜欢随波逐流，为了利益放弃原则。但你不一样，你知道自己该做什么，不该做什么。”

　　他顿了顿，继续说：“我今天在会上强调价值观一致，就是想让大家明白，公司不仅追求业绩，更注重长远发展。只有价值观一致的团队，才能凝聚力量，共同进步。你在客服部做的工作，看似平凡，但却非常重要。你不仅在处理客户投诉，更是在传递公司的价值观。”

　　“谢谢赵总认可，” 奥奥说，“我会继续努力，做好自己的工作。”

　　“好，” 赵总点点头，“对了，客户体验优化小组的工作开展得怎么样了？有没有遇到什么困难？”

　　“目前进展还不错，” 奥奥汇报说，“我们已经收集了很多客户的反馈，也和研发部、生产部、销售部进行了几次沟通。研发部的小林工程师很配合，他主动向我们了解客户的需求，以便改进产品设计。生产部也开始排查‘云境’系列沙发的异响问题了。”

　　“很好，” 赵总满意地点点头，“小林是个好苗子，有上进心，也有责任感。你可以多和他沟通，把客户的需求及时反馈给他。至于生产部和销售部，你不用太在意他们的态度，只要我们坚持正确的方向，他们总会慢慢改变的。”

　　“我知道了，赵总，” 奥奥说，“对了，我最近在学习家居产品质量检测和人体工学方面的知识，以后在处理客户投诉和对接其他部门时，也能更专业。”

　　“这很好，” 赵总赞许地说，“个人成长的关键是安全感与学习习惯。你现在已经有了清晰的职责认知和原则坚守，这就是你的安全感。
　　http://www.abcsee.cc/41209/114.html

　　请记住本书首发域名：http://www.abcsee.cc。ABC小说网手机版阅读网址：http://m.abcsee.cc